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Allianz Geschäftsbericht 2012

116 Geschäftsbericht 2012    Allianz Konzern zwischen NPS und Neugeschäft, Profitabilität und Vertreter­ produktivität gezeigt. Loyalere und zufriedenere Kunden haben weniger Beschwerden, wechseln seltener zu Wett­ bewerbern und sind eher geneigt, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen und uns weiterzuemp­ fehlen. Die ­Allianz nutzt den NPS auf zwei Wegen: Beim jährlichen Top-down-NPS vergleichen sich die ­Allianz GesellschaftenanhandglobalerStandardsmitihrenlokalen Wettbewerbern. Unsere gemeinsamen Anstrengungen, die Loyalität unserer Kunden weiter zu erhöhen, haben auch 2012 wieder Wirkung gezeigt. Der Anteil von ­Allianz Tochter­ gesellschaften, bei denen die Loyalität und Zufriedenheit ihrerKundendeutlichüberdemlokalenMarktdurchschnitt lag, stieg erneut: von 52 % im Jahr 2011 auf 55 % im Jahr 2012. EbensohatderAnteilder­AllianzGesellschaften,dieinihrem Markt die stärkste Kundenloyalität vorweisen konnten, ­zugenommen: von 28 % im Jahr 2011 auf 30 % im Jahr 2012. Beim Bottom-up-NPS messen wir die Kundenloyalität an wichtigen Kontaktpunkten wie der Schadenregulierung oder der Beratung im Vertrieb. Auf diese Weise können wir die Erwartungen unserer Kunden und ihre sich verändern­ den Bedürfnisse besser verstehen. Mit der direkten Rück­ meldung unserer Kunden überprüfen wir die Wirkung unse­ rer Verbesserungsmaßnahmen und die Einhaltung festgelegter Serviceniveaus. Trotz eines schwierigen wirtschaftlichen Umfelds blieb un­ sere Kundenbasis 2012 stabil und umfasste weltweit rund 78 Millionen Kunden. Weitere Informationen zu unseren Kunden in ausgewählten Märkten finden Sie im Kapitel „Unsere Versicherungsmärkte“ auf Seite 98. Kunden nach regionen/ländern 1 C 014 zum 31. Dezember 2012 [31. Dezember 2011] in % Frankreich 6,4 [6,4] Übrige German Speaking Countries 2,7 [2,7] Italien 7,4 [7,4] Deutschland 24,2 [24,4] Übriges Europa & Lateinamerika 14,0 [13,4] Anglo Markets 7,5 [7,0] USA 1,6 [1,6] Growth Markets 36,2 [37,1] 1 Kundenzahlen beinhalten keine Versicherten in der Mikroversicherung und Altersvorsorge.  98  Unsere Versiche- rungsmärkte nachhaltigkeit in produkten und dienstleistungen Grüne Lösungen Unsere konzernweite Strategie im Umgang mit klimabezo­ genen Risiken und Chancen für unser Geschäft und unsere Kunden verpflichtet uns, Vorreiter bei der Förderung einer CO2-armenWirtschaftzusein.Deshalbstrebenwirnichtnur danach, unsere eigene CO2-Bilanz zu verbessern, sondern nutzen unsere Stellung als führender, weltweit agierender Finanzdienstleisterauchdazu,dasöffentlicheBewusstsein für die Risiken und Chancen im Zusammenhang mit dem Klimawandel zu schärfen. Zudem arbeiten wir verstärkt an der Entwicklung und Vermarktung „grüner“ Produkte. Unser Portfolio für Privat- und Geschäftskunden umfasst einewachsendeAnzahlvonProduktenundDienstleistungen, die die negativen ökologischen und ökonomischen Folgen desKlimawandelsmindernsollenoderihment­gegenwirken. Aktuell bieten wir mehr als 130 „grüne“ Produkte in allen Geschäftsfeldern an, darunter in der Erst- und Rückversi­ cherung, als Assistance-Leistungen und in der Vermögens­ verwaltung.AlsersterFinanzdienstleisterüberhaupthaben wir eine umfassende, konzernweite Definition grüner Pro­ dukte formuliert. Derzeit arbeiten wir daran, den Beitrag dieser Produkte an unserem finanziellen Gesamtergebnis noch klarer herauszustellen, etwa über eine zentrale Erfas­ sung von Umsatzindikatoren. Beispiele für unsere grünen Produkte im Firmenkunden­ bereich sind maßgeschneiderte Versicherungen für große Projekte im Bereich erneuerbare Energien und Gebäude­ versicherungen für energieeffizient gebaute oder energe­ tisch sanierte Produktions- oder Bürogebäude. Im Privat­ kundenbereich bieten wir spezielle Konditionen auf Sachversicherungen, wie die Versicherung dachmontierter Solaranlagen, und wir gewähren Fahrern klimafreund­ licher, kraftstoffsparender Fahrzeuge Sonderrabatte auf ihre Autoversicherung. Daneben umfasst unser Portfolio Fonds wie den EcoTrends, mit dem unsere Kunden ihr Geld in sauberen Technologien anlegen können. Mikroversicherung Mikroversicherungen ermöglichen einkommensschwachen Familien in Entwicklungsländern, sich gegen Naturkatas­ trophen, Unfälle und Krankheit abzusichern. So bietet die ­AllianzgegenwärtigüberihreMikroversicherungsprodukte mehr als 17 Millionen Menschen in Asien, Afrika und Latein­ amerika finanzielle Sicherheit. Unser Produktspektrum reicht dabei von Lebensversicherungen über Sparpläne bis

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